menu
Wypróbuj za darmo

Co to jest CRM?

CRM to skrót z angielskiego Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientami. Koncepcja polega na położeniu nacisku na budowaniu długotrwałej więzi z klientem. Ogólnie rzecz biorąc chodzi tu o optymalizację pełnego procesu komunikacji z klientem, począwszy od momentu pozyskania kontaktu / leada, identyfikacji potrzeb, prezentacji oferty, przeprowadzenia sprzedaży, aż do pełnego wsparcia posprzedażowego, czyli obsługi zgłoszeń, analizy zysków, bilansów oraz prognoz.

CRM jako filozofia przedsiębiorstwa, polega na podejmowaniu działań, w których najważniejszą wartością jest zadowolenie klienta, a celem zaspokojenie jego potrzeb. Dzięki temu budowana jest ciągła relacja i zdobywana jest lojalność. Utrzymanie stałego klienta jest w większości wypadków zdecydowanie tańsze od pozyskania nowego. Dalej identyfikacja klientów o największym potencjale pomaga w wyborze obszarów, na których powinniśmy skoncentrować nasze działania w celu zmaksymalizowania zysków. To ciągły proces polegający na pogłębianiu i podnoszeniu jakości naszych relacji, w który zaangażowani są wszyscy pracownicy.

Pierwszym krokiem do efektywnego zarządzania relacjami jest pozyskiwanie wiedzy o klientach i gromadzenie historii podjętych działań w sposób uporządkowany tak, aby była szybko dostępna. W ten sposób budujemy wiedzę i doświadczenie naszej organizacji. Dzięki niemu działania naszych pracowników będą mogły być zsynchronizowane, a czas lepiej wykorzystany. Nic tak nie frustruje klienta jak tłumaczenie po raz kolejny swojego problemu kolejnej osobie. Zabezpiecza to również organizację na wypadek odejścia pracownika i skraca czas wdrożenia nowego.

CRM.png

Czym jest system CRM?

Do skutecznego wdrożenia filozofii CRM potrzebujemy dedykowanego oprogramowania do zarządzania relacjami - systemu CRM. Jego głównym zadaniem jest uporządkowanie wszystkich procesów w firmie, w których zachodzi komunikacja z klientem, ale również do koordynacji pracy i automatyzacji. Pełni on również funkcję stale uzupełnianej bazy wiedzy dla wszystkich pracowników. Aktualnie na rynku najbardziej popularne są systemy CRM online dające dostęp do danych z dowolnej lokalizacji.

System CRM może pełnić w przedsiębiorstwie trzy zasadnicze role: komunikacyjną, operacyjną i analityczną.

CRM Komunikacyjny

CRM Komunikacyjny jest odpowiedzialny za obsługę wszystkich możliwych kanałów bezpośredniej komunikacji z klientem. W dalszym ciągu najczęstszym medium do komunikacji z klientem jest telefon oraz e-mail. CRM powinien umożliwiać szybkie odnalezienie kontrahenta, w prosty sposób zaprezentować aktualne informacje oraz udostępnić odpowiednie wsparcie w obsłudze klienta. Następnie zapewnić mechanizm archiwizacji nowych informacji, do późniejszego wykorzystania. Może on również umożliwiać wygodne mechanizmy do bardziej uporządkowanej komunikacji, jak na przykład formularze opublikowane na stronach, których wypełnienie przez klienta może przyspieszyć proces rozwiązania jego problemu.

CRM Operacyjny

CRM Operacyjny wspiera obsługę kolejnych etapów współpracy z klientem, czyli: pozyskanie, realizację sprzedaży i dbanie o utrzymanie relacji. Jego zadaniem jest tak poprowadzenie handlowca aby pozyskany lead mógł zostać skonwertowany do stałego klienta przynoszącego zyski. Na każdym z tych etapów system CRM powinien udostępniać wygodne narzędzia oraz mechanizmy do automatyzacji wielu czynności. Leady mogą być pozyskiwane z wielu źródeł, ale powinny trafić w jedno miejsce w systemie CRM. Etapy realizacji zamówienia można zautomatyzować, aby klient jak najszybciej uzyskał produkt. A kluczem do zbudowania dobrych relacji jest rzetelna obsługa gwarancyjna i posprzedażowa z efektywną obsługą zgłoszeń serwisowych na czele. 

CRM Analityczny

Funkcje analityczne są wisienką na torcie każdego systemu CRM. Zebrane dotąd informacje możemy zacząć wykorzystywać do prognozowania kolejnych potrzeb naszych klientów. Analizować ścieżki zakupowe w celu rozpoznania preferencji klienta w celu dostosowania oferty pod indywidualne potrzeby.  Przykładowo klient, który zakupił basen ogrodowy może być zainteresowany również narzędziami do do jego czyszczenia i konserwacji, a klient z nową kosiarką może po pewnym czasie potrzebować nowych ostrzy. Analiza takich schematów i oznaczenie takich potencjalnych potrzeb w połączeniu z odpowiednio skierowaną ofertą może mieć bardzo istotny wpływ na lojalność klienta. Z jednej strony rozwiązaliśmy dla niego istotny problem, a z drugiej zwiększyliśmy sprzedaż. 

Jakie funkcje powinien posiadać system CRM?

crm_client.png

Wiemy już jaki cel ma wdrożenie systemu CRM. Aby go osiągnąć nasz system powinien być wygodny w użyciu i posiadać odpowiednie funkcje, które umożliwią nam jego osiągnięcie. 

Baza klientów

Sercem każdego systemu CRM jest baza klientów. Gromadzimy w niej wszystkie pozyskane informacje. Od danych firmy, poprzez osoby kontaktowe i adresy. Bardzo przydatną funkcją jest oznaczanie klientów własnymi etykietami, dzięki czemu szybko spersonalizujemy całą bazę. Istotna jest również wyszukiwarka umożliwiająca szybkie odnalezienie klienta w trakcie przeprowadzanej rozmowy telefonicznej. Jeśli prowadzimy działania w terenie, czy to serwis u klienta, czy też bezpośrednie dostawy, to bardzo pomocnym elementem może okazać się integracja z mapą.

Planowanie czasu

Wprowadziliśmy już klienta do naszej bazy. Teraz czas zacząć planować działania naszego zespołu. W tym celu systemy CRM posiadają zwykle zintegrowany kalendarz oraz listę zadań. Dzięki temu efektywnie rozplanujemy czas i przydzielimy zadania do pracowników. Powiadomimy wszystkie osoby o ważnym spotkaniu i nie zapomnimy przygotować opracowania dla klienta.

Szanse sprzedażowe i sprzedaż

Po identyfikacji potrzeb klienta należy je zapisać tworząc odpowiednie szanse sprzedażowe. Dzięki temu dalsze spotkania i rozmowy będą zebrane w jednym miejscu, a do całej korespondencji zawsze będzie łatwo wrócić.

Integracja z pocztą email

Jeżeli już jesteśmy przy korespondencji, to dla wielu firm bardzo ważnym elementem jest integracja z pocztą email. Dzięki temu nie potrzebujemy dodatkowego narzędzia i nie tracimy czasu na odnalezienie klienta w systemie CRM od którego właśnie dostaliśmy wiadomość. Niektóre systemy potrafią również automatycznie przyporządkowywać wiadomości do konkretnych szans sprzedażowy czy zgłoszeń. Dzięki temu z otrzymanej wiadomości od razu możemy przejść do karty danej sprawy i podjąć dalsze kroki.

Obsługa zgłoszeń

Dalszym krokiem po integracji z pocztą email jest system obsługi zgłoszeń. Znacznie przyspiesza on całą obsługę, a tym samym zadowolenie klienta. Umożliwia on tworzenie zgłoszeń z różnych kanałów jak rozmowa telefoniczna, wiadomość pocztowa, czy wypełniony formularz. Następnie wszystkie kolejne wiadomości podłącza automatycznie do danej sprawy, tak aby wszystkie zebrane były zapisane w jednym miejscu. Każda następna osoba, której zgłoszenie zostanie przekazane nie będzie miała żadnego problemu z odnalezieniem ważnych informacji i nie będzie musiała pytać klienta o to samo kolejny raz. Po zakończeniu obsługi zgłoszenia będziemy również posiadali bazę problemów z którymi borykają się nasi klienci i robiąc analizę tych danych będziemy mogli dowiedzieć się czy to jest jednorazowy problem czy występuje często i warto znaleźć dla niego globalne rozwiązanie.

Zarządzanie projektami

Jeżeli organizacja realizuje projekty czy bardziej złożone zamówienia dla swoich klientów, to używany system CRM powinien posiadać zintegrowane wsparcie do zarządzania projektami. Znacznie ułatwia to planowanie czasu pracowników względem realizowanych projektów i ustalania priorytetów. Wczesna identyfikacja opóźnień daje czas na wdrożenie działań asekuracyjnych, tak aby klient miał zawsze świadomość że jego projekt jest dla nas najważniejszy. Daje on również funkcjonalne archiwum wiedzy na temat projektu i ułatwia jego późniejsze serwisowanie.

Kontrola dostępu do danych

W przypadku małych firm i działalności zwykle nie ma wewnętrznych ograniczeń w dostępie do danych. Jednak od pewnej ilości pracowników i w zależności od modelu pracy kontrola dostępu do danych zaczyna mieć bardzo duże znaczenie. Nie wszyscy pracownicy powinni mieć dostęp do pełnej bazy wiedzy organizacji. Przykładowo w przypadku rozliczeń prowizyjnych często handlowcy pracują tylko na własnych bazach klientów. Projekty mogą być prowadzone niejawnie. Nowi pracownicy na okresie próbnym nie muszą mieć dostępu do wszystkich naszych zamówień. W związku z tym ważną cechą systemu CRM jest możliwość odzwierciedlenia wewnętrznej polityki kontroli dostępu, zasad i procedur.

Korzyści z wprowadzenia systemu CRM

Usprawnienie procesu pozyskiwania nowych klientów i ich obsługi

Automatyzacja procesu pozyskiwania leadów nie tylko pozwala na zebranie większej ilości potencjalnych klientów, ale również sprowadza się do zbierania wiedzy sprzedażowej w jednej wspólnej bazie danych, którą można zarządzać w sposób uporządkowany według własnych potrzeb. Dzięki odpowiedniemu uporządkowaniu danych unikamy dublowania klientów a więc sytuacji, w której dwóch sprzedawców obsługuje jedną osobę.

Zwiększenie sprzedaży i maksymalizacja zysków

Funkcjonalność lejka sprzedażowego pozwoli na zwiększenie efektywności sprzedaży i poprawę konwersji. Analiza przeprowadzonych transakcji w celu prognozy przyszłych potrzeb oraz identyfikacja kluczowych klientów pozwoli na skuteczne ukierunkowanie działań handlowców.

Ułatwiona komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna

Delegowanie zadań oraz przyporządkowanie osób do odpowiednich danych zwykle opatrzone jest możliwością automatycznego lub manualnego wysłania komunikatu do współpracownika lub klienta w postaci np. wiadomości email. Historia komunikacji pozwala również na prowadzenie wątków.

Oszczędność czasu i redukcja kosztów

Dzięki automatyzacji licznych procesów, oszczędzamy czas obsługi klienta i obniżamy koszty - między innymi poprzez redukcję liczby osób obsługujących klientów oraz poprzez zwiększenie wydajności pracy. Oszczędzimy też pieniądze eliminując nieskuteczne działania marketingowe.

Pełne zachowanie historii

Dzięki systemom CRM utrata pracownika nie wiąże się już z utratą danych. Koszty związane z przekazaniem wiedzy w związku ze zmianami personalnymi mogą być znacząco zredukowane dzięki wiedzy zawartej w systemie CRM.  Czas potrzebny na wyszkolenie pracownika zostaje zastąpiony nauką podstawowych funkcjonalności systemu, które pozwalają na prawie natychmiastowe rozpoczęcie samodzielnej pracy. Nie musimy się też obawiać, iż klient stanie się dla nas anonimowy, a wszystkie działania mające na celu poprawę relacji z nim stracą na znaczeniu.

Możliwości analizy i prognoz

CRM można wykorzystać do analizy efektywności pracy zespołu. Można też prognozować zyski oraz oceniać na bieżąco potrzeby klientów i w ten sposób ukierunkowywać działania marketingowe i optymalizować już podjęte.
Wypróbuj za darmo