Poczta elektroniczna – w CRM czy osobno?

Designed by macrovector / Freepik

Poczta elektroniczna jest niewątpliwie jednym z bardzo ważnych źródeł wiedzy o kliencie. W wielu firmach korzystanie z tej wiedzy opiera się na wydzieleniu odpowiedniego wspólnego konta mailowego, dedykowanego specjalnie do komunikacji z klientami. Z drugiej strony pracownicy mają też indywidualne konta, w celu umożliwienia bardziej spersonalizowanego podejścia do klienta - wysłanie wiadomości od konkretnej osoby wzbudza zaufanie i wrażenie wyraźnej chęci współpracy. Nie służy to jednak efektywnemu przepływowi informacji wewnątrz organizacji, a częsta konieczność przesyłania dalej tych samych e-maili wskazuje na niedoskonałość tego podejścia.

Niezależnie od tego, czy firma korzysta z indywidualnych skrzynek czy zbiorczych, wiedza na temat klienta ucieka. Nawet jeśli pracownicy nauczyli się efektywnie wykorzystywać maile i przekazywać wiedzę, to bez automatyzacji jakie wnosi wdrożenie systemu CRM, obsługa klienta i wszystkich spraw z nim związanych jest trudna i prowadzi do wycieku ważnych informacji.

Należy pamiętać, że współczesne systemy CRM mogą zarówno pełnić rolę autonomicznego programu pocztowego, jak też integrować się z istniejącymi: Gmail, Outlook, Thunderbird. Często jest też możliwość podłączenia lub importu danych z istniejącego już programu pocztowego. Czas wdrożenia i przestawienia na obsługę poczty z wewnątrz CRM jest bardzo szybki, a korzyści wynikające z tego odczuwa się niemalże natychmiast.

CRM i automatyzacje

Wartość dodana z automatyzacji dostępnych w systemie CRM może być niebagatelna. Wyobraźmy sobie że: z każdego maila można utworzyć zadanie lub zgłoszenie, można wygenerować powiadomienie do wybranego pracownika firmy, można również automatycznie załączać do konwersacji z klientem wybrane dokumenty lub zasoby, które wcześniej zostały zgromadzone przez innych w CRM. System może też  przypominać o braku reakcji na powiadomienie mailowe, słowem wszystko co tylko przychodzi do głowy i jest możliwe do automatyzacji, może się znaleźć w CRM. Funkcjonalności, które oferują współczesne systemy w zakresie takiej automatyzacji można podzielić na 2 grupy:

Komunikacja wychodząca

Są to automatyczne wysyłki maili do danej grupy adresowej w reakcji na spełnione kryterium. Systemy CRM oferują różne rozwiązania w zakresie konfiguracji takiego kryterium, wyboru grupy docelowej oraz szablonu treści. Dobrze jeśli skonfigurowanie takiej automatyzacji jest intuicyjne i zrozumiałe dla wszystkich oraz pozwala na przechowanie pełnej konwersacji z klientem - również tej pochodzącej z automatycznych notyfikacji. Zasadniczo komunikację wychodzącą można podzielić na 2 grupy:

• wysyłka masowa - czyli wszelkiego rodzaju kampanie marketingowe - dzięki umożliwieniu prowadzenia kampanii z wewnątrz CRM, na podstawie zdobytej wiedzy o kliencie, ułatwiamy trafne definiowanie grupy docelowej. Zaawansowane systemy CRM pozwalają także na badanie efektywności kampanii oraz sprawdzanie innych parametrów.
• wysyłka indywidualna - można ją realizować automatycznie, w wyniku odpowiedniej konfiguracji albo manualnie - na indywidualną akcję pracownika. Pracownik może skorzystać z dostępnych w systemie szablonów maili i przygotowanej wcześniej listy odbiorców.

Komunikacja przychodząca

Są to wszelkiego rodzaju automatyzacje, które reagują na maile wysłane na skonfigurowaną wewnątrz systemu CRM skrzynkę. To bardzo potężne narzędzia pod kątem biznesowym, ponieważ pozwalają np. na automatyczne tworzenie leadów lub zadań w reakcji na przysłany email. Wystarczy, że wewnątrz prywatnej skrzynki mailowej zrobi się forward na dany adres, a już spowoduje to zapamiętanie kontaktu lub utworzenie zadania / sprawy / zgłoszenia w CRM. Funkcjonalności tego typu zwykle noszą nazwę Email to Case lub Email to Lead. Obiekt, który powstanie w systemie po przysłaniu maila jest dostępny dla wewnętrznego pracownika firmy, który może w zależności od postępu prac dokładać do niego dodatkowe informacje - jak np. dołączać dokumenty, zmieniać status i opis, czy też dołączać innych pracowników firmy jako osoby kontaktowe / zajmujące się zadaniem. Pracownik może także odpowiedzieć na wysłanego maila, na który znowu może wpaść odpowiedź i w ten sposób tworzyć wątki zawierające pełną historię współpracy odłożoną w CRM.